速卖通客户操作的平台和卖家有何不同？

有的人说，国外的B2C网站比国内的成熟太多，客户大部分都有网购经历，我们还要跟客户讨论和研究操作平台吗?

为了解答这个疑问，来看一个对话。

我们从下往上看，客户提了一个问题:“How can I cancel it ?”

这个客户下了重复的订单，必须取消一个，但是她又不知道该如何取消。卖家在邮件里详细地解释了如何取消订单，又打电话确定是否操作成功。经过努力之后，客户给了卖家五星的好评。

看到这里，可能大家和笔者一样都有这样的感触：原来顺畅的沟通、贴心的服务能够避免很多的纠纷和差评。最重要的是，很多客户原来是不了解平台的操作的，用英文向他们解释如何解决这些问题就显得非常重要了。

首先，我们来看看买家的账户页面都有什么内容。

买家进入自己的账户之后会看到五个部分的内容。

第一个:“My AliExpress”

在这个部分，客户可能会遇到以下问题。

问题1:I have placed my order，but I was out of the payment page，what should l do now? Icannot find my order, do I nced to replace a new one?

问题2:How to confirm the delivery?

问题3:Where is my order?I had paid already.

下面给出第一个问题的回答，大家对与类似问题就知道该如何回答了。

回复1:Don't need, my friend.You had placed your order , please go back to your account, andfind the button "my Ali express", then click it,you will see the button "payment required"，yourunpaid order is in it.

了解了客户的账户平台，我们才能用流畅的沟通解决客户的问题。

第二个:“Transcations”

这个部分显示的是客户订单的状态。

第三个:“Message Center"

这个部分其实就是客户的站内信板块。在这里需要注意的就是，如果遇上了我们无法解决的问题，就推荐客户去使用海外客服中心Eva。

第四个:“My lists”

在这部分可以提醒买家，心愿清单里面的一些商品可能会过了支付期。假如买家把商品放入购物车是因为当时有折扣，那么可以添加邮件提醒，帮助买家回头购买。

第五个:“Account”

这个部分就很简单。

以上的内容都是客户的操作页面，通过了解客户的账户操作，我们应该有两点认识：第一就是我们应该在客服培训的时候让所有售前售后的人员全面了解海外客户速卖通操作后台。第二，我们要更加注重语言使用的准确性和指引性，在第一时间留好印象给客户。希望以上内容对您有帮助！

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常见问答(FQAS)

速卖通是阿里巴巴集团下的国际化电商平台,主要面向全球用户。天猫则主要面向中国用户,是阿里巴巴集团下主要面向中国市场的B2C型电商平台。

在速卖通上成为卖家需要通过申请卖家认证并实名注册才能正式开店销售。而在天猫上,卖家可以选择直接通过移动端APP开设一个天猫小铺,不需要复杂的实名认证流程。总体来说,速卖通对卖家的门槛要高一些。

速卖通作为国际化平台,支持多国语种,付款和物流支持全球范围。而天猫主要针对中国市场,支持中文,付款和物流主要面向中国地区。相比速卖通,天猫本地化体验更强,但针对性与范围相对有限。