shopee 如何优化售后服务？应用哪些技巧？

Shopee售后处理技巧

一、关于差评处理

1.遇到恶意差评

(1) 向客户经理进行交涉或致电平台客服，平台会介入，申诉需要准备好相应资料：A、卖家账号Seller B、买家账号Buyer C、订单编号OrderSN D、评价截图 E、你觉得买家恶意差评的理由。

(2) 找到差评，复制"用户名称"或者"订单编号"，在聊聊找到该买家，尽量引导买家修改为好评。如果无法更改差评，低价产品可以直接退款，贵的可以弥补优惠券，或者免费补发产品;如果是热卖品的话，就好好的回复差评，尽量表现自己是一个负责的卖家。

二、买家突然申请取消订单

再试探性的问下，客户会告诉他的决定。尽可能引导客户不要取消，如果订单取消了，之前做的工作就都白费了。如果买家在10天期限内未将商品寄回，可以"向Shopee提意见"，表明"未收到退货"，并提供与买家的聊天记录。

三、卖家延迟发货或物流速度慢

处理方式是向买家提供物流信息、发货截图，请求买家延长收货时间；找到“商店-商店评价”下的“Extend ShopeeGuarantee”,点击“order detail”进行操作。

四、买家不喜欢七天无理由退货

一般卖家无法制止，买家将商品完整退还之后，卖家确认并及时给买家退款。但是如果买家没有在10天期限内将商品寄回来, 向Shopee 提意见, 表明 "不同意退货", 并提供相应凭证, 等待平台裁决。有时检测出对方人品不行, 购买产品的目的是为了敲竹杠, 利用Shopee 退换货权益, 一而再, 再而三地这样做, 卖方忍无可忍, 拒绝退还。

总之, shopee 售后要注重用心服务, 沟通多一些, 问题多一些, 以此来避免问题; 对于不正常情况要仔细斟酌处理, 防止情况扩大影响店铺声誉!

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常见问答(FQAS)

提升用户体验,如保证快速和便捷退换货,及时发送售后状态通知,提供多样化退换货方式等。同时也要重视用户的声音,对投诉进行积极协调和处理。

完善商品描述,提供商品清晰真实的图片以及关键技术参数,让用户了解商品再下单。同时也要提高物流配送质量,减少物流损毁出现的概率。

运用数据分析预测热点问题,提前准备补货备件以节省时间。同时也可以建立标准的售后处理流程,利用IT系统自动化部分操作流程,提高工作效率。

合理制定售后政策范围,规范不予处理的情况,减少非正当退换货。同时也要加强供应商管理,要求其提供优质产品和服务,降低质量问题产生的概率。