优化Wish售后服务的评价指标

如何做好Wish售后服务？

一、售后技巧

1. 产品本身问题

对于产品本身的问题，比如产品质量、物流运输等，店铺要主动承担责任，给客户退款、补发等。

2. 对买家的关心

客服一定要对买家的需求进行及时答复，尽可能人性化一点，要知道，有时候适时的关心会让你和顾客之间粘性更高。对于买家的好评，一定要及时回复。

3. 老带新

好的售后服务增加了店铺与买家交流的机会，也拉近了双方之间的距离，就有可能出现老带新，提高成交量。

二、Wish售后考核指标

1. 发货速度

系统要求2天之内上传订单号是最好的；系统跟踪到时间系统要求3天之内能在网上查询到相应的订单号；配送完成时间最好是14天之内。

2. 无货退款率

无货退款率也叫订单满足率，尽量不要在前台显示无货产品。

3. ticket处理速度以及投诉率

遇到客户投诉，不能置之不理，要及时回复，尽量在24小时内处理好。

4. 商品反馈评价

与买家协商，但是不能打扰用户以此来要求好评。

5. 系统取消订单、用户取消订单

用户在单号上传之前都有权利去取消这个订单。

6. 退单率

针对一些特已情况下的退单、例如用户对物流不感到满意、产品质量不好、不合身、运往中断以及其他情况下都会出现退单情况；对此Wish平台将会主动承担退单情况并拥有相应权重。

（本文内容根据网络资料整理和来自用户投稿，出于传递更多信息之目的，不代表本站其观点和立场。也不对其真实性、可靠性承担任何法律责任，特此声明！）

常见问答(FQAS)

可以从用户体验几个维度来优化:及时给用户退款/换货,准确描述产品问题和下一步解决方案,及时跟进处理问题 etc.

主要包括:缩短问题处理时效,保持与用户良好的交流,给予用户更友好的解决方案,及时邮寄换货商品等方式可以提升用户满意度.

可以参考同业他企返修标准,结合自身经营特点合理设计标准,比如问题发生天数,问题范围,退换货门槛等要点,并给用户清晰画清标准以确保用户满意.

重要的是对产品问题给予准确描述,处理问题给用户一个明确的时间节点,保证问题在答应的时间内得到妥善解决,这可以最大限度避免用户因为处理不明朗产生争议.