lazada跨境物流揽收服务咨询、投诉和赔付简介

咨询、服务入口 – 在线咨询渠道（Instant Chat）

上线初期：专属钉群 ，主要咨询付费揽收服务相关细节。

服务入口：商家针对官方揽收服务或交接的大包有咨询、查件等问题，可以通过在Seller center-- Crossborder Helpcenter--CONTACT US发起在线咨询，输入官方揽收相关问题描述后将会转给物流侧服务团队解答您的咨询；

服务时间：周一至周六：9：00－18：00，大促期间和法定节假日期间服务时间将另行通知。

帮助中心入口：https://gsp.lazada.com/gsp/helpcenter?spm=lazadacb.productlist.oldnavigation.32.3d221e13bYjXG0

咨询、服务入口 – 工单渠道

工单入口：商家针对交接的大包有咨询、查件，或需要对揽收交接单内受损的单个物流包裹发起投诉等问题，在Seller center-- Crossborder Helpcenter--CONTACT US发起在线咨询，若无客服在线将出现提交工单的卡片，点击之后选择“Order fullfiment订单履行”-“Milk Run/官方揽收服务”，填写对应的物流单信息并描述清楚问题，平台客服将承接您的咨询；

服务时间：周一至周六非工作时间：18：00－09：00 and 周日：9:00-18:00，大促期间和法定节假日期间服务时间将另行通知。

投诉处理流程及赔付标准

投诉处理流程：

• 针对交接大包发起的相关咨询、查件，平台客服将在2个工作日内介入处理并给予回复；

• 针对揽收交接单内受损的单个物流包裹发起投诉时，商家应通过系统提供充足的举证，平台客服将在2个工作日 内介入处理，在7个自然日内反馈投诉判责结果；

• 对于货物到达揽收仓后，在揽收大包外包装完好，且无明显证据显示为物流商的责任的前提下，物流商将不予赔 付，内部小包数量以分拨仓实际入库信息为准；

• 每单最多不超过2次投诉机会，投诉有效期为30天；

投诉举证及赔付标准：

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常见问答(FQAS)

如果您的订单在发货后长时间未收到,请先联系卖家确认订单状态,同时您也可以致电Lazada客户服务热线提出问题。我们将与卖家和物流公司核实情况,如果确定是物流问题导致的,我们将为您争取补偿或重发。

如果您收到的货物与描述不符或者有质量问题,请第一时间用照片记录下状况,同时联系卖家进行投诉。如果卖家无法及时解决,您可以登录Lazada账号,进入“订单”页面选择有问题的订单并提交售后申请。我们将主持公道为您选择退货/换货或损坏赔付等解决方案。

如果确认是我们平台选择的第三方物流公司在运输过程中造成的货物损坏,您可以按下述步骤申请赔付:

1. 联系物流公司确认损坏情况并要求提供赔付评估报告。

3. 我们会检查报告并主持公道给予合理赔付。整个流程一般在7个工作日内完成。