Wish 售后服务评估标准

Wish售后服务及售后考核指标

一、售后技巧

1.1 产品本身的问题

对于产品本身的问题，如产品质量、物流运输等，店铺应主动承担责任，向买家退款、补发等。

1.2 服务方面

服务方面，应及时回复买家的需求，尽可能人性化，知道，有时及时关心会使你和买家之间的粘性更高。对于买家的好评，必须及时回复，不要忽视。对退货要认真对待，不要经常犯错误。

二、Wish售后评价指标

2.1 发货的速度

交货速度在评估指标中占有很大的权重。一般来说，最好在订单相应的时间系统要求2天内上传订单号。其次，系统跟踪时间系统要求3天内在线查询相应的订单号，交货完成时间最好在14天内。

2.2 无货退款率

无货退款率也称为订单满意度，这与买家体验有关。无货产品不应尽可能显示在前台或显示，但库存应设置为0。如果买家看到产品但没有产品，买家体验就不是很好。

2.3 提示处理速度、投诉率

如遇买家投诉，不能置之不理，要及时给买家回复；如果买家投诉（如产品质量差、不合适、货物损坏等）要求退款，wish主动退款；所有卖家必须保障产品质量。

2.4 产品反馈评价

对于产品的反馈和评价，可以和买家商量但不能打扰他们要求好评。

2.5 系统取消订单、买家取消订单

对于一些高风险订单或者是处理不及时的情况下（包含一部分上传的物流信息还未出来的情况下) ；买家拥有在上传物流信息之前将此部分物流信息进行“取消订单”的权利。

2.6 系统退单率

如遇到买家投诉要申请退单申请Wish平台将会在24小时内进行处理并根据情况作出相关处理方式进行相关的处理。

三、总体考量

Wish卖家在运作店铺时一方面要注重保障产品的正常使用流畅性并暗中减少相关的售后服务工作量; 同时更要强化与买家沟通方式, 并根据情况考量出相关处理方式以便减少相关风险。

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常见问答(FQAS)

Wish根据不同商品提供7-30日的退款期,如未使用或未开封的商品,Wish允许全额退款。部分商家可能需要用户自行承担一定运费。

用户登录Wish账号,进入“订单”页面,选择需求退货的订单,点击“请求退款”按钮开始退货申请流程。Wish会评估申请并作出决定。如批准,用户需要将商品及时退回指定地址。

一般情况下,如果用户已经对商品进行评价,Wish不再允许执行退货操作。但如果商户提供的商品质量存在重大问题,Wish可能根据实际情况同意退货。

Wish退货标准是非不良商品退货免费,用户需自行承担返程运费。但部分商家可能提供优惠或全额承担运费。具体标准请与商家确认。

用户可以登录Wish账号,进入“订单”页面,选择相应订单,点击顶部“退款/售后”按钮即可查看该订单的退货处理进度和结果。