跨境电商客服的工作目标之保障账号安全

跨境电商客服的工作范畴解决的是客服工作究竟是干什么的问题，而客服的工作目标解决的则是客服工作岗位的考核设置问题。

保障账号安全

(1)什么是跨境电商账号安全

跨境电商行业的“账号安全”首先是卖家的信誉以及服务能力。每个跨境电商平台对店铺都有考核要求，再给予不同的权重。以阿里巴巴全球速卖通平台为例为了清楚地衡量每一个卖家不同的服务水平和信誉水平，速卖通平台设置了“卖家可服务等级”这一概念。

“卖家服务等级”本质上属于一套针对卖家服务水平的评级机制，共有四个层知识拓展:影响“卖级，分别是优秀、良好、及格和不及格。在此机制中，评级越高的卖家得到的产品家

服务等级”的因素曝光机会越多;平台在对其推广资源进行配置时，也会更多地偏向高等级卖家。反之，当某个卖家的“卖家服务等级”处于低位水平，特别是“不及格”层级时，卖家的曝光机会以及参加平台各种活动的资格都会受到极大的负面影响。这种影响的程度远远高于境内电商的类似情况。

(2)保障账号安全的考核标准

以速卖通平台为例，保障账号的安全性体现在“卖家服务等级”这一标准上，要求店铺的相关客服人员必须保证该店铺的“卖家服务等级”在“及格”层级或以上。当店铺的“卖家服务等级”低“及格”层级，即处于“不及格”层级时，该店铺的“可用营销邮件数”会被降为0，在所有的平台促销活动中该店铺都无法参加。重严重的是，处于“不及格”层级的店铺在搜索排序中会受到严重的负面影响，这将直接影响店铺的整体曝光与销最。因此，保证账号的“卖家服务等级”在“及格”层级或以上是店铺对客服团队提出的“最低安全标准”。

当店铺达到“优秀”层级后，无论是在曝光加权上，还是在平台活动的优先参与权上，平台都会有非常明显的支持与倾斜。“优秀”卖家将获得“TopratedSeller”的标志，买家可以在搜索产品时快速发现优秀卖家，并选择优秀卖家的产品下单。这将使店铺维持在一个较高的安全等级上。

跨境电商客服的工作目标之保障账号安全 常见问答(FQAS)

作为跨境电商客服人员,我们需要采取以下措施来保护客户的账号安全: 1. 加强账号密码管理,要求客户使用复杂并定期更新密码。 2. 启用双重身份验证,提高账号登录的安全性。 3. 建议客户定期检查账号交易记录,及时发现并报告异常情况。 4. 向客户提供账号安全教育,提高他们的安全意识和自我保护能力。

一旦发现客户账号被盗,我们应该立即采取以下行动: 1. 耐心地与客户沟通,了解情况发生的原因和影响。 2. 协助客户立即更改密码,并启用双重身份验证。 3. 引导客户查看交易记录,确认被盗账号的异常操作。 4. 协助客户联系平台客服,申请账号被盗的紧急处理。 5. 提供后续的跟踪服务,确保客户账号安全得到有效的恢复。

为了预防客户账号被盗的风险,我们可以采取以下措施: 1. 加强客户账号密码管理的教育和指导。 2. 定期提醒客户更新密码,并启用双重身份验证。 3. 监测客户账号的异常登录和交易行为,及时预警和处理。 4. 建立完善的账号安全事故应急处理机制,快速有效地应对客户账号被盗的情况。 5. 持续完善账号安全技术手段,提高平台的防护能力。

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