做跨境电商如何回复顾客邮件和消息

做外贸和跨境电商客户使用邮件或者站内信的新式进行咨询是非常普遍的，在回复客户咨询的时候就要根据客户类型、时间、价格需求等因素来和买家沟通，从而提高订单成交率。

1. 客户类型

真实需求类型：我们可以将这些客户归类为重点客户，并尽快回复。

批发回购类型：抓住一个批发回头客，会带来很多稳定的回购销售，把更多的精力放在批发订单上，争取批发订单。

准备进入市场客户：一般对产品没有特别的了解，我们可以询问客户的市场定位，然后向客户推荐合适的产品。

信息收集客户：有固定的供应商，主要是为了收集更多的信息，这些是我们的潜在买家。

索要样品客户：他们只是想要样品，没有太多诚意，对这类客户一般提到收取样品费或快递费，对方就会主动放弃。

2. 不同国家客户的回复时间

亚洲:几乎没有立即回复的时差;

印度:上午11点前回复;

中东:下午1点前回复;

欧洲:通常在下午2-3点之前。客人们可以在上班前看到它。

美洲、拉丁美洲:通常在下午结束前回复。

3.实事求是的进行回复

如实回答，不虚张声势。顾客问产品的相关功能，知道的就明确回复，不知道不确定的可以回复客户在查询之后给与回复，避免产生纠纷退款。

4.区别报价回复

(1)价格高

适用于欧美客户的新产品，渴望通过业务了解行业或产品。虽然第一次与门外汉做生意可以获得更高的利润，但要及时将价格降低到市场价格，否则合作就不会长久。

(2)价格低

适用于印度、巴基斯坦、普通产品或常年在中国采购的中国通客户。他们非常熟悉产品的价格，但他们也关心它。这样的客户只有在接近或成本价格来吸引他们的注意力,然后在最后一刻的所有原因一些交货时间,付款条件,提高市场价格,客户跟你花了这么多时间,市场价格,价格是可以接受的,自然会解决。

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常见问答(FQAS)

A:请以友善、耐心的态度回复客户。确认客户的问题,给予明确且详细的答复。如果有疑问,请及时再询问客户以便为客户提供满意的解答。

A:对于客户投诉,请表现出真诚的歉意。同时详细了解事情原委,承认问题并及时修正。可以提供补偿如退款或赠送优惠券以维护客户关系。没有必要互相指责,以客户为中心寻找解决之道。

A:对于这类问题要及时回复,提供明确的付款账户或快递单号,告知详细进度,如已付款将在几天内发货,或货品现货能即时发货等。不要给客户没有进度的回复感觉,维护客户期待。

A:对产品问题要持开放和理解的态度,让客户详细描述问题,并提供图片或视频作为佐证。如有必要可以要求客户退换货以进一步查明详情。同时保持耐心和友好,不要直接否认,以找出问题真相为目的。