跨境卖家如何做好买家体验？ 跨境电子商务服务体验优化方法

基本上所有的跨境卖家都在强调买家体验，但很少有卖家能真正实现买家体验。根本原因是买家体验的早期成本与收入不成正比。做好买家体验实际上意味着成本的增加，但它并不像营销那样能看到明显的效益。

例如，在买家体验中投资100元的成本很难评估它能带来的实际收入，但在营销中投资100元确实可以帮助转化为2-3个买家。因此，在短期主义者看来，目前的收入将更具吸引力。因此，大多数卖家会选择将原本应用于买家体验的资金转移到营销运营端，追求当前的增长，导致买家体验持续下降，无法产生复购。

大多数人会认为应该在业务稳定增长的中期，因为这个阶段是买家增长的阶段，如果不做买家体验，买家影响的范围将继续扩大，导致声誉下降。

事实上，卖家应该明白，建立买家体验也需要时间和过程，而不是一夜之间，当业务开始持续增长，做买家体验是一个滞后的行动，在这个过程中，会让大多数买家受到损害，所以更建议买家体验和绩效增长保持在同一高度，即：多少能力，多少订单，而不是足够的订单，然后思考如何提高能力。回顾过去，许多平台并没有因为增量过快而被迫退出市场，但无法匹配平等的服务体验。

事实上，买家体验差的根本原因是没有达到买家的期望。例如，承诺的时间限制是10天，结果只有15天。卖家过于美化产品图片，实际上在质量端没有太多的质量检验控制，导致买家感觉与预期完全不一致。

事实上，在跨境电子商务服务体验方面，两家跨境巨头（亚马逊和SHEIN）已经验证了有效的游戏玩法，他们的买家体验优化方法值得学习。

从倾听买家的声音，了解买家的期望，到实际实施改进，反馈到买家的期望，然后根据期望进行实际改进，进入连续循环的过程，买家的期望不断挖掘，不断改进，随着时间的推移，可以做更接近买家的期望，甚至超过买家的期望。

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常见问答(FQAS)

跨境卖家可以通过与可靠快递公司长期合作,提供多种快递方式,确保大部分订单能在7个工作日内收到;同时提供售后保障政策,如未按时送达补偿等。

跨境卖家可以设置15-30天的无理由退货政策,同时明确退货费用承担标准,一般是买家承担;对假货或与描述不符提供退款或重新发送商品的政策。

跨境卖家建议支持国内主流第三方支付如支付宝、微信支付等,同时支持国际信用卡或到付支持买家选择;支付完成后及时发送支付确认等给买家一个顺畅的支付体验。

多国语言能够覆盖更广泛的买家群体,提高店铺识别度;同时提供多语言客服也更方便非英语国家买家进行问题解答和退换货等售后交流。