速卖通纠纷规则

关于纠纷，速卖通对卖家的考核指标有三个，分别是纠纷率、裁决提起率和卖家责任裁决率。设立这三个考核指标的初衷是为了区分卖家的服务能力，也让买家能够找到服务能力相对较好的卖家。

卖家发货并填写发货通知后，买家如果没有收到货物或对收到的货物不满意，则可以在卖家全部发货10天后申请退(若卖家设置的限时达时间小于5天，则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款)，买家提交退款申请时纠纷即生成。

在买家提交或修改纠纷后，卖家必须在5天内“接受”或“拒绝”买家的退款申请，否则订单将根据买家提出的退款金额执行。

如果买卖双方协商达成一致，就按照双方达成的退款协议进行操作。如果无法达成一致，就提交至速卖通进行裁决:

买家提交纠纷后，双方有7天的协商期，负责纠纷处理的工作人员会在7天内(包含第7天)介人处理;

若买家提起的退款申请原因是“未收到货一货物在途”，则系统会在限时达时间到达后

自动提交速卖通进行裁决。

对于纠纷，速卖通鼓励卖家积极与买家协商。速卖通处理纠纷的工作人员介人后，会根据双方提供的证据进行一次性裁决，卖家必须接受速卖通的裁决。

如何解决纠纷

1)买家未收到货物类纠纷

当物流状态显示货物还在途中暂未到达时，卖家可以和买家沟通先关闭纠纷通道，并且帮他延长收货时间。因为很多买家害怕自己的利益不能得到保障而提起纠纷，只要买家的货物还未确认收货，买家就会耐心等待收货并且确信资金的安全。

2)对货物短装的纠纷

提起纠纷的原因可能是订单包含多件商品，卖家使用两个包裹发货，其中一个包裹已妥投，而另一个包裹仍在途中，买家以未收到货为由提起纠纷，并要求部分退款。在遇到这类纠纷时，卖家可以拒绝纠纷，并向买家强调另一个包裹仍在运送途中，并提供在途包裹的运单号给买家。同时帮助买家延长收货时间，等待在途包裹的到达。此类纠纷在平台介入后会通过邮件告知双方情况。

(买家)部分包裹在途，建议等待。如果包裹妥投，请确认收货。

The tracking number shows the goods are in transit, we'll ask seller to contact shipping compan to confirm the status of package within 3 calendar days. If you have received the goods in goc condition, please cancel this claim and confirm order received.

(卖家)货物运输时间已经超过承诺运达时间，建议积极与买家沟通。如果响应时限到期后，包裹仍未妥投，卖家应该同意部分退款，并告知买家。

I have agreed to refund you. Firstly, I refused your dispute is that because this parce RB59xxxx564CN is in shipping.I hope it can be shipped and we extended deliery time for you. l do not ingored you. I am very sorry for the late.

3)海关扣关

海关扣关指交易订单中的货物由于海关所涉及的原因被进口国海关扣留，造成买家未收到货物。海关所涉及的原因包括但不限于以下原因:

·进口国限制订单货物的进口;。关税过高，买家不愿清关:

·订单货物属假货、仿货、违禁品，直接被进口国海关销毁;

·货物申报价值与实际价值不符，导致买家需在进口国支付罚金;。卖家无法出具进口国需要的卖家应提供的相关文件;。买家无法出具进口国需要的买家应提供的相关文件。

当货物被进口国海关扣留时，常见的物流状态如下:

ehanded over to customs(EMS); e clearance delay (DHL );

·Dougne(在法国会显示妥投，但签收人是Dougne)。

速卖通在接到此类纠纷裁决之日起2个工作日内会提醒卖家7天内提供海关扣关原因信息和证据。根据信息和证据确定责任并进行裁决。建议卖家在货物发出后及时关注物流情况，出现异常时与买家和物流公司保持沟通，及时了解扣关原因并尽可能提供相关信息及证据。

4)包裹原件被退回

交易订单中的货物因为买家收货地址有误或不完整无法妥投，或者因买家原因无法清关，导致包裹被退回，自速卖通通知卖家举证开始 3.天内，卖家需提供因买家原因导致包裹不能正常妥投的证明，证明的形式可以是物流公司的查单、物流公司内部发出的邮件证明、与买家的聊天记录等。

包裹被寄往或妥投在非买家地址，是由于卖家填写了错误的买家收货地址，或者邮局误将包裹寄往了非买家地址，导致买家无法正常签收包裹的，自速卖通通知卖家举证开始3天内卖家提供发货底单及买家要求修改收货地址的沟通记录。若底单上的地址与买家收货地址不一致，且卖家无法提供证据证明买家要求修改收货地址，即可判定卖家发错地址。

若最终判定为卖家发错地址，建议卖家先尝试与物流公司联系，更改买家收货地址，若更改后买家收到货物，则全额放款;若无法更改或更改后买家还是未收到货物，建议卖家联系物流公司取回包裹。

5)物流显示货物已经妥投

物流信息显示货物已经妥投，但是买家以未收到货提起了退款申请，并且未与卖家达成一致意见，提交到速卖通进行裁决

自速卖通通知卖家举证开始3天内，卖家需提供货物妥投的证明(物流公司的物流信息截图、妥投证明等)。

6)买家拒签

买家拒签包括有理由拒签和无理由拒签。有理由拒签，即当货物递送至买家(包括买家代表)时，买家发现货物存在肉眼可见的损坏或与订单不符的情况，如货物破损、短装、严重货不对版等，买家可以当场拒绝签收。无理由拒签，即货物递送到买家(包括买家代表)时，买家无任何理由拒绝签收。卖家可提供相应的聊天记录和发货物流底单。

7)货物途中丢失

卖家需要跟买家解释，纠纷对自己店铺的影响。此外，肯定货物丢失的情况下卖家可重新发货，并及时发给买家新的运单号。

8)买家收到的货物与约定不符类纠纷

质量问题。及时查找真正的原因，如果是质量问题，可以让买家选择退货退款或保存货物退部分款，由于没有纠纷率的顾虑，只要买家接受方案，就可以解决纠纷。

与描述不符。买家收到的货物与卖家在网站相应的商品详情页上的描述存在颜色、尺寸

商品包装、品牌、款式/型号等方面的差距。商品描述以卖家在全球速卖通平台上展示的商品描述为准。卖家需要保证商品的描述信息(包括商品标题、商品详情页等)前后一致，如出现信息矛盾或误导倾向，则平台保留最终的纠纷裁决权。

如果在买家下订单之前卖家已经明确提示买家，商品可能存在颜色的偏差，或者商品可能存在一定误差，并明确了误差大小，自速卖通发出通知起3天内卖家需提供有关提示的沟通记录作为证明。

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