速卖通如何处理贸易投诉和欺诈？

【问题背景】

在外贸交易中，风险和陷阱无处不在，防范外贸陷阱是每位跨境电商从业人员必须面对和解决的问题。作为新卖家，刘明首先需要明了贸易欺诈和投诉的类型，其次要掌握如何处理贸易投诉，当然最重要的是掌握如何避免贸易投诉和欺诈的发生。

【所需资料】

实际开展运营的阿里巴巴国际站店铺。

【操作技巧】

1. 跨境电商欺诈类型。
   跨境电商欺诈类型包括双方欺诈和三方欺诈：
   跨境电商交易双方和第三方，这类欺诈一般存在第三方截取信息，冒充一方身份进行交易的情况。

2. 跨境电商投诉类型。
   未收到货物招致投诉，包括三种情况：（1）直接不发货。买家付款后，供应商在收到投诉时，货物仍然未发出。（2）虚假发货。买家付款之后，供应商提供虚假发货凭证，供应商收到投诉时，投诉方没有收到货物或者提供的物流单号无追踪信息。（3）拒绝退货。买卖双方协商一致买家退货后，供应商不予解决（拒绝重新发货、拒绝退款、不合理拖延、联系不上等）。
   货物与约定不符招致投诉的情况，包括三种：（1）买家收到的货物，存在严重的质量问题。（2）买家收到的货物少于合同约定的数量或者重量。（3）买家收到的货物是假货，不是正品。

3. 如何处理贸易投诉。
   买家未收到货物，供货商应与买家协商发货或者退款，然后提供发货或者退款底单作为解决问题的凭证。货物与约定不符，供货商应与买家协商补发货物、补差价或者共同协商其他解决办法。

4. 如何避免贸易投诉和欺诈的发生。
   (1)  做好账号管理。防止邮箱被盗，小心账号转让的陷阱。
   (2)  提高警惕，识别骗子买家。通常买家会以大单诱惑，支付预付款或提供造假水单的方式行骗，之后拒付尾款或者强要折扣，甚至用一些不正当手段提取货物，停止沟通。
   (3)  签订合同时注意：避免过度承诺，尽可能给自己留一点空间；避免欺瞒买家，当无法按照合同约定交货时将实话告知，更能得到买家的理解；避免不理睬，双方出现纠纷时，友好的沟通通常可以减少买家投诉。
   (4)  发货之后注意：①关注物流运输情况。物流原因导致货物灭失，应及时联系物流公司赔偿，将实情告知买家，给出赔偿方案，避免自己受损，也更能得到买家理解。②及时协助客户收货物。货物到达买家国家，可能因为海关导致货物被退回或者因为派送不成功被退回。应及时提醒客户货物已经到目的地，减少因为第三方导致未收到货物的情况的发生。③保留产品发货凭证信息，如产品照片、发货批次的产品质检报告，保证在产生纠纷时能有证明无责的材料。

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