亚马逊卖家账户绩效指标及客户服务维护

客户服务绩效及其维护——亚马逊卖家账户绩效

一、客户服务绩效影响最大

客户服务绩效是影响亚马逊卖家账户绩效的主要指标，而客户服务绩效主要是由订单缺陷率构成的。亚马逊对订单缺陷率的要求是不得高于1%。

二、订单缺陷率详解

1. 负面反馈

负面反馈是指三星以下的反馈，相关评价存在两套独立的评价系统：商品本身的商品评论系统和物流及客服的买家反馈系统。如果店铺存在违反平台规则的评价，卖家应果断删除；使用FBA服务的卖家，对物流或客服的评价也可申诉删除。

2. 亚马逊商城交易保障索赔

亚马逊平台向买家提供了一个保障机制：买家对商品不满意时，向平台申诉；48小时内买家没有收到满意回复，才允许申诉。买家申诉时，大多会获得赔偿。所以在与买家沟通时，应将问题控制在能够处理的范围内。

3. 信用卡拒付索赔

信用卡拒付是指买家收到商品180天之内对此次扣款、商品、其他方面有异议，向其信用卡开户行要求退还扣款的行为。此时平台会向卖家推送通知；如不同意，进行调查时提供交易证明来证明正常性；如仍不合说法，进行仲裁。

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常见问答(FQAS)

卖家的自由评价是一个非常重要的指标,它反应了买家对你的商品和服务的整体满意程度。自由评价越好,说明你的商品质量和客户服务能力越强,可以吸引更多potential买家。

提高自由评价的有效方法是:1. 努力提高产品质量,避免差评;2. 及时高效满意解决买家问题;3. 积极主动赢得买家信赖,鼓励他们给出好评。4. 发布新产品,持续活跃经营提高店铺流量。

对卖家影响最大的自由评价主要有以下几类:1. 最新一段时间内的评价,这反应你目前服务质量。2. 文字内容资深而详细的评价。3. 商品种类、规格全的评价,能代表你的全面服务水平。4. 买家购买量大,信誉好的买家给的评价。5. 积极夸奖你的服务和商品的正面评价。

提升其他关键指标的方式有:1. 增加产品种类,提高产品库存数量。2. 加快发货速度,确保按时送达。3. 提高退货率,优化售后服务。4. 提高交叉销量,拓宽客户群。5. 提高重复购买率,通过积极服务磨合老客户。6. 持续丰富产品详情和图片,帮助买家选择。