遇到亚马逊A-to-Z，要不要马上操作退款？还是如何操作？

在我们日常运营中，谁也不能保证自己不会遇到A-to-Z（亚马逊商城交易保障索赔），有些卖家遇到A-to-Z的时候就会变得非常紧张，毕竟这影响着账号的ODR绩效。如果累计次数多了，账号可能就会有被限制销售的风险。

但是当我们真的遇到A-to-Z的时候，我们也不要过于紧张。亚马逊留给买家和卖家的协商时间就有三天，卖家有足够的时间来找到问题的原因以及找到解决方案。

如下是A-to-Z 的流程：

1. 买家提出A-to-Z；

2. 亚马逊通知卖家；

3. 卖家有三天时间回复亚马逊，回复之后亚马逊需要1个星期的时间调查审核并出结果

（1、判定卖家输，卖家赔钱；2、买家输，不赔钱；3、亚马逊造成的问题，亚马逊赔钱）

从上面的流程来看，出现A-to-Z的情况不一定就是卖家的原因。所以这个时候卖家一定要保持清醒的头脑，不能急着马上处理。

有些卖家一着急就直接选择了退款，然后想着联系买家让他们取消A-to-Z，但实际情况并不是这样。因为一旦你在沟通之前就选择了退款，亚马逊就会判定是卖家输，而且此问题仍然会计入ODR绩效中。这个时候你会发现，你不仅损失了钱，还损失了货，ODR绩效也受到了影响。总之，这次是你全输。

那么正确处理A-Z的步骤应该是怎样呢？个人建议如下：找到原因—提出解决方案—处理问题—关闭A-to-Z

1. 查看买家提出A-to-Z的原因，是产品问题，还是物流问题，或者其它原因。

2. 联系买家，对造成的问题向买家道歉，并询问问题的主要原因是不是和买家之前反馈的一致。

3. 等待买家回复。如果是产品问题，看是不是买家不会操作，还是产品本身就是次品。如果是不会操作，可以指导买家。如果是次品，可以补发一个，也可以选择退款。

4. 如果是自发货物流的原因，卖家可以道歉并解释原因，然后建议买家取消A-to-Z，并答应给买家邮寄一个小礼品，很多买家还是愿意接受的。

5. 如果是亚马逊造成的原因，卖家可以直接将问题回复给亚马逊，亚马逊会根据实际情况进行处理，这种情况一般都是亚马逊会直接操作关闭A-to-Z的。

总之，遇到问题之前要保持冷静，不用急于处理，找到原因—提出解决方案—处理问题—关闭A-to-Z，这样的步骤才是正确的操作方式。

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常见问答(FQAS)

如商品尚未发货,您可以在14天内申请全额退款且无需说明原因。退货过程中不会对您的信用记录有任何影响。

退货时请提供订购时收到的订单号和物品数量。此外如果您修改或取消您的订购,亚马逊可能会要求您提供相关原因。但是退货无需给予任何理由。

一般情况下,退款会在3-5个工作日内到您的原支付账户。如果涉及跨境退货,时间可能会稍长一点。

如果收到的商品与描述不符或存在质量问题,您可以在收到商品后的30天内发起退货申请。亚马逊会免费为您提供返修或退款服务。

如非特殊情况,亚马逊一般允许在收到商品14日内不问原因全额退款。请注意检查细节,一些定期订购的商品可能有不同规定。