Lazada卖家开店必知：：客服催评和差好评处理技巧

1.催评

客服应当在每个订单交付完成后进行一次催评动作。（催评的行为最好不要超过3次，否则会让客户反感。）

我们可以在订单界面选择“Delivered”（已交付）选项卡查看订单，然后选择倒序的查看方式（这样做可以避免查询混乱），可以看到订单号下面有一个“Chat”（聊天）按钮，点击就可以直接进入与该订单客户的聊天室界面了。接下来，我们只要与客户沟通，尝试让他对商品进行积极评价即可。

2.差评和好评的处理技巧

客服应当在评论界面针对不同的评论进行不同的处理。

（1）针对差评，客服可以点击“Chat Now”（现在聊天）链接，直接进入该订单客户的聊天室，询问客户差评原因，针对性地就差评给予解决方案，然后让客户重新编辑评论和定级。

（2）针对好评，客服可以点击“Reply”（回复）链接，直接在该评论中留言，可以是感谢的话也可以就商品做出更好的售卖保证。

小语种服务提升

1.为什么要做小语种服务提升

（1）使用小语种的一般都是新兴的发展中国家，就东南亚来说，其为中国企业开拓海外市场创造了千载难逢的良机。东南亚地区11国人口总计约6.39亿人，GDP总量达到2.58万亿美元，进出口总额约2.3万亿美元。

东南亚地区是中国开展贸易合作的主要区域。在这个背景下，利用小语种的推广就可以有针对性地针对这些地区做推广，从而提高转化的效率。

（2）英语虽然是世界通用语言，但是每个人还是对自己的母语更了解更感亲切因此用小语种推广更能拉近与客户的距离，也体现以客户为中心的意识

2.如何做提升

（1）在店铺方面，我们可以打开聊天室，点击“Ali Translationis on”（阿里翻译已开启）链接，自动把客户和卖家文字翻译成所选文字。

（2）配备相应的小语种运营专员，我们可以通过招聘相应小语种专业的运营专员解决语言上的沟通障碍，实现标题和详情页的本地化处理。

（3）使用外包的客服中心。随着东南亚电商的迅速发展，各类服务商也是纷纷加入其中，其中就包括小语种客服的外包项目。此方案虽然解决了降低沟通成本的问题，但是外包客服对店铺产品了解不足，无法深入挖掘潜在客户。

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