跨境电商如何提升客户满意度

良好的买家体验不仅决定是否能留住老客户，也直接影响新客户的购买决策。

1.促使买家下单的因素

图片质量

漂亮、清晰的图片是说服买家下单最主要的因素，除图片是否好看外，商品的细节是否被展示清楚也是买家关注的。此外，很多海外买家喜欢看没有经过美化处理的实拍图，这些实拍图让买家下单时更安心。

买家评价

据调研，69%的买家在下单前都会查看购买过此款商品的买家评价，在售后工作中，引导买家留下积极正面且带图片的评价，可以有效提高之后的商品转化率。

周边或类似商品的价格比较

线上的商品展示形式让比价成为很容易的事，不同店铺的商品之间细微的价格或功能区别被清楚地呈现在买家面前，如果你的商品在同平台上有其他卖家也在出售，那么建议你认真做好差别工作，哪怕只是视觉方面的差别，也会让你有更高的转化率。

买家秀

正面的买家秀可以直接影响买家决策，反面的买家秀也会让一个潜在买家放弃下单，为收集更多优秀的买家照片，可以开展征集活动通过给予礼品的形式让更多买家提供照片

商品视频说明

现在大部分电商平台都提供视频展示功能，视频展示可以更清楚地展示商品功能或细节也是影响买家直接下单的因素。

及时有效的沟通

第一时间解决客户疑问，客户就可以尽快下单购买，延后的回复虽然也解决了疑问，但是在客户等待的时间里什么都有可能发生，客户可能找到了新的卖家，也可能改变了购买决定。如果因为时差的问题不能在第一时间回复信息，可以向客户解释。

2.阻碍买家下单的因素

需要付运费

虽然包邮的运费都是包含在商品总价里的，但是买家对包邮和需要买家付运费两者的感受有很大的区别，而且参加平台活动时也会要求卖家包邮，所以建议在定价时就把运费算入成本。

退货流程麻烦

欧美买家偏爱有退货服务的商品，若收到的商品不喜欢，就可以轻松退货。但是跨境电商的退货成本很高，买家将商品退回到中国的运费可能是卖家从中国寄出去运费的几倍之多，因此建议有能力的卖家考虑海外仓发货，降低退货成本，减少买家的下单顾虑。

物流速度慢

跨境物流速度慢的问题同样可以通过海外仓发货来解决，在尚未使用海外仓的情况下，要合理选择物流公司以提高物流速度，尤其是大促期间物流容易爆仓，这时如果选择货代发货就有一定的概率被延误

支付遇到困难

有些海外买家使用互联网并不熟练，有些地区的网络速度比较慢，有些国家的银行支付系统不好用，有很多原因可能导致买家最终无法成功付款。客服要尽可能了解买家端的使用流程如果客户下单后没有及时付款，要及时询问买家是否遇到了支付困难，尽可能为客户提供帮助。

3.可能导致中差评的因素

商品图片与实物的差异

有时我们为了使自己的商品看起来比较吸引人，会在图片处理上或多或少添加一些商品本身没有的效果，这样就会使买家有一个美好的心里预期，提高了买家对商品的期望值。然而，

一旦买家收到的实物与图片差别很大，就会非常失望，买家通常会在第一时间询问为什么颜色或形状有那么大的差别。

对于这类投诉要积极主动地向买家解释，并提供原有的图片。如果只是因为小部分修图处理造成的色差，合理的解释还能赢得买家的信任。在处理过程中要表现自己对买家的重视，适当地给予下次订单的优惠和折扣。用真诚的态度解决买家的问题，然后向买家争取好评。

为了避免这类投诉和差评，卖家在上传商品图片时，可以展示多角度的细节，也可以用没有处理过的图片，尽量让买家对商品有真实、全面的视觉印象。

买家不会使用商品

有些电子产品的功能比较复杂，买家使用时不愿意耐心研究，与客服沟通时买卖双方的英语表达能力可能都不太好，导致讲不清楚，这种情况在3C卖家中比较常见。建议卖家在选品时就选择功能和操作简单的商品，说明书上的使用方法要简单直观，配上多种语言。很重要的一点是，要将商品状态设置在买家收到货后立刻可以打开使用，不需要再让买家进行充电或其他操作，否则会对买家体验产生负面影响。

如果买家已经提交了差评，通过沟通发现是因为买家使用不当造成的，则可以请买家在差评下方进行补充评价，卖家也可以在买家评价下方做出说明。

商品质量问题

如果买家提出的问题单纯是商品质量问题，则卖家可以要求买家提供相应的照片，根据照片反映的质量问题给予买家适度补偿。此外，还应该到自己的出货记录中查找相同时间范围内其他商品的反馈，分析库存中的货物质量，如果买家反馈的质量问题是普遍存在的情况，则应从供应链端优化商品质量。

买家在下单前提出的细节要求没有得到满足

有些买家在下单时会备注特别需求，比如，“这是为我的婚礼准备的，请不要让我失望”。遇到这样的订单，应该请出货的人员特别注意该订单的质量和包装。另外，如果这个买家买了一个非常便宜的商品，从询盘的态度上可以看出他对商品的期望很高，这种情况下为了避免差评，可以考虑多花一点成本去满足这个买家的心理预期。在发货之前尽量揣摩一下买家的心理需求，避免一些不必要的差评。

标题写了 Free shipping(包邮)，为什么收到货物之后还要付费

很多卖家为了吸引买家下单，都会写上Freeshipping，卖家也做到了免邮。但是有的卖家忽略了部分国家的进口政策，比如美国对大于20值货物就要收取进口关税了;而加拿大和澳大利亚则是对高于20物收取关税;英国德国等欧洲国家对货物的申报价值规定是20~25美元，一旦超出将会有更多的关税产生。

一旦有关税产生，买家就必须支付关税后才能拿到货物，因此卖家会遇到这样的询问:Wh I should pay 25 punds for the package, you told me that was free to ship. how could you lie to me? I am very disappointed。

还有一些买家会因为要支付额外的费用而拒绝签收，这些都是潜在的差评和纠纷。因此，卖家在发商业快递的时候，要注意填写申报价值，对于货值很高的商品要提前和买家沟通。

信用卡账户有额外的扣款显示:AliExpress Charge

速卖通平台对买家的支付不收取费用，但买家需了解支付的银行是否需要收手续费。例如。买家用T/T转账，在通过银行支付时，银行会收取一定的手续费。

4.完善服务，留下美好的初次印象

为了提升买家的购物体验，卖家必须做好各方面的客户服务，下面是一些优秀卖家的客服回复模板，可供参考

1)买家光顾你的店铺，询问商品信息

跟买家初次打招呼时要亲切、自然，表现出你的热情。尽量在初步沟通时把商品情况介绍清楚。

Hello, my dear friend.Thank you for your visiting to my store you can find the products you need from my store. If there is not what you need, you can tell us and we can help you to find the source, please feel free to buy anything! Thanks again.

2)鼓励买家提高订单金额和订单数量，提醒买家尽快确认订单

Thank you for your patronage, if you confirm the order as soon as possible,I will send some gifts. Good news: Recently we have promotion in our store.If the value of goods you buy count to a certain amount, we will give you a satisfied discount.

3)发货之后提醒买家已经发货

模板1:Dear friend,your package has been sent outthe trackingNOisxx via DHL, please keep an eye on it,hope you love our product and wish to do more business with you in the future, Good luck!

模板2:Dear customer, we have sent the goods out today, and we can receive the tracking number after 12 hours later, we'll send you message when we receive it.

模板3:The goods you need had been sent to you.It's on the way now.Please pay attention to the delivery and sign as soon as possible. If you have any questions,please feel free to contact me.

4)完成交易后表示感谢，并希望买家能够回购

Thank you for your purchase. I have prepared you some gifts, which will be sent to you along with the goods. Sincerely hope you like it.Il give you a discount, if you like to buy other products.

4) 在推广新商品或采购季期间，根据经验给买家推荐自己店铺热销的商品

Hi friend,

Christmas is coming, and Christmas gifts have a large potential market. Many buyers bought them for resale in their own store, it's high profit margin product, here is our Christmas gift link please click to check it,if you want to buy more than 10 pieces, we also can help you get a wholesale price. Thanks.

Regards

6)处理已经下单却还未支付的订单

模板1:Dear,thank you for your support! We will send out the package as soon as possible after your payment

模板2:Friend, Best wishes to you! Besides, we have two shipping method here: DHL and UPS both can be delivered within 3-5 days, if you only accept DHL,just note it under the order. if you prefer UPS, note at your order as well dear. Thank you

7)订单被AliExpress关闭

Dear, your order has been closed because your credit card has not been approved by the AliExpress, if you want the hair now, we have prepared for you and you can put a new order, Besides, you can pay through western uniontt payment or money bookers payment too.Also please contact with the Ali initiatively! Good luck!

8)大量订购询问价格

若是赶上采购季，就一定要抓住机会，回复一定要详尽，内容一般包括商品的价格、样式、采购量和相应的价格。这个报价建议是包括运费的，而且价格要有相对优势，让买家感觉给了他优惠。

Hi friends. Thank you for your inquiry,we very much hope to complete the order with you, here is the products link you need, if you buy 100 pieces,we can give you a wholesale price,$25/piece. If you have any idea. please let us know, and we will try our best to help you. Looking forward your reply。

Regards

9)海关问题

某些国家海关的严格检查会造成货物延误，建议及时通知买家。及时的沟通会让买家感觉你一直在跟踪货物的状态，是一位负责的卖家，从而避免误会。

Dear friend,

We received notice of logistics company, now your customs for large parcel periodically inspected strictly. In order to make the goods sent to you safely, we remind you of the delay i transportation, and suggest that you agree with customs requirement. Please let us know as soon possible Thanks.

10)退换货问题 Dear friend,

I'm sorry for the inconvenience. If you are not satisfied with the products, you can return the goods back to us.

When we receive the goods, we will give you a replacement or give you a full refund. We hope to do business with you for a long time.

We will give you a big discount in your next order.

Best regards。

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