一般而言，大量的客户投诉发生在斋月、古尔邦节、黑五的三次大促前后，物流的延误已成为一种常态，因此建议独立站卖家在高峰期选择多家物流公司合作，均摊延时的风险，同时提前做好网站时效的延长，并以最清晰的方式展示给客户，这也可以防止投诉占比。
恐怕每个人都会怀疑，这种投诉该如何处理。事实上，对于投诉的处理，是一个非常考验客户服务的处理技巧和回复方式，这就决定了你对顾客的赔偿力度会下降多少，也就意味着能否留住顾客，继续产生复购。
在此，推荐两个步骤来处理：
1.客户应享有的利益返还：如果订单超过履约时效10天，客户不想要，建议退整款处理；商品有瑕疵时，建议退全款；
2.进行额外的补偿措施：返还积分、优惠券、钱包金额。先从最低的报酬着手，如果客户不愿意，可以逐步增加，尽量与客户达成一致。
如果有人提出过高的要求，如：给我1000美金、10000美金。此时仍需保持较好的态度，告知客户能给最大程度的补偿，如客户仍在纠缠，可继续与顾客沟通，不要停止沟通。如果反馈给商务部可以重点说明，商务部也会考虑赔偿的合理性，他们主要还是看商家的配合程度和态度，所以对于这类顾客就不用太在意了。
除此之外，分享一下独立站卖家在处理客户投诉时的回应思路：
1.诚心诚意的道歉，说声抱歉，请求对方原谅。
2.说明问题产生的原因。
3.肯定对方的感情(重复对方的抱怨)
4.提供解决办法和额外赔偿。
话术模板：
亲爱的客户，对您遇到的物流延误问题我们深表歉意，在此给您诚挚的说“对不起”，同时也希望得到您的谅解。这次物流延误的主要原因是由于斋月高峰期人手不足造成，我们也已与快递公司增派人手，尽快处理积压的包裹，预计1-2天内就能完成发货。
为表达歉意，我们已将500积分加进您的帐户作为赔偿，希望接受我们的道歉。在此期间，我们将优化物流高峰的配送流程，以保证您下一次斋月的包裹准时到达，谢谢您的支持！
独立站卖家要灵活运用话术模板，不要生搬硬套，在肯定客户的基础之上。既要保证自己的利益又不能让客户生气，正确的处理客户投诉问题。
常见问答(FQAS)
我如何在处理客户投诉时表现得友好并妥当?
保持平和和有礼貌的态度。主动请客户描述问题的细节,然后道歉并表明您致力于解决问题。尽管客户可能情绪化,但请保持冷静。告诉客户您会采取行动以提供满意的解决方案。
我应该如何记录客户投诉?
请记录所有与客户交流的时间、日期和详细信息。这可以帮助您跟进解决问题的进度,并为今后的类似投诉提供参考。同时也可以保障您的利益。记录时请保持客观中立。
如果无法满足客户的要求,我该如何回复?
对客户表达理解并告诉其您尽最大努力解决问题,但当前无法达成其要求。提出其他可行的替代方案。同时解释原因,如政策限制等。友好地结束交流,但保留将来解决方案的可能性。
如果客户态度过于强硬或攻击性,我应如何响应?
保持冷静和理性。重新阐述问题,并说明您的敞开态度。如果情况无法控制,中断对话以避免进一步升级。之后可以回复邮件向客户解释不恰当行为及您提供服务的限制。
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