掌握售后纠纷处理技巧：速卖通卖家必须知道的

如何处理速卖通平台上的售后纠纷

一、售后问题不可避免

二、产品类纠纷

1. 真正的产品存在问题时，退款或重新发货

2. 没有问题时，良好沟通证据保留

三、物流纠纷

1. 选择在线物流，以减少提升率

2. 采用挂号物流，以降低提升率

四、一般物流纠纷处理

1. 沟通解决买家反馈的物流问题

五、避免纠纷的建议

1. 积极与买家沟通，了解买家反馈的问题

2. 及时回复买家，主动进行友好协商

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常见问答(FQAS)

保持平和和友好的态度,勿点名指责,先道歉再解释真相,提供退换货或重新发货等补偿方式,同时解释无法无限退换原因,保证提供售后服务。

查看产品质量说明、交付情况、发货时效、图片描述是否符合实物、售后说明等资料,是否属于我能控制的范围,如发生物流问题,属于快递公司责任范围。客观判断问题根源,避免过分推卸责任。

询问详细损毁过程和图片,判断是否属于客观原因造成,如是运输问题由快递公司处理,是否由于原本产品问题需要补偿客户。同时解释失责原因,给予合理退换或赔偿方案,以补偿客户损失。

保持冷静,不随想法,避免与客户直接探讨责任问题,先了解客户诉求,表示理解与同情,再就解决方法进行友好沟通,采取让客户满意的方式解决,让情绪降到可沟通层次。