速卖通店铺客服基本素养

客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。同样，速卖通的平台的服务工作会涉及产品的销售和推广。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营。速卖通的客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、售后服务等方面。

做好服务工作，需要做好以下几点:

(1) 回复买家的邮件要及时、热情，要让买家感觉到卖家很重视这些问题和建议当出现问题的时候，卖家主动与买家联系，最大程度减免店铺的问题。

(2)解决买家提出的问题时，理由要合理、恰当。

(3)与买家协商和处理问题时，不能推卸责任，推卸责任会引起买家的不满，加剧问题的严重性。

(4)通过表达技巧，卖家通过表达出愤怒、悲伤、遗憾，拉近与买家之间的关系。

(5) 通过真诚的服务，与客户友好交流，若能与买家成为朋友，就不会有差评。

想要做好客户服务工作，客服人员需要具备以下基本素质:

(1)“处变不惊”的应变力，遇到各种问题的时候，不能慌乱，按照流程正常解决客户的问题。

(2) 挫折打击的承受能力，遇到各种事情，要有承受能力，不能因为事情多或者事情严峻出现抵触情绪，降低工作效率。

(3) 情绪的自我控制力，不能因为客户的态度或者语言影响自己的心情，从而影响服务态度。

(4) 积极进取，永不言败的良好心态。

(5) 具有良好的人际关系沟通能力、语言表达能力，思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力，具备专业熟练的客服电话接听技巧。流畅的语言表达和良好的沟通能力能快速解决客户的问题和投诉。

(6) 丰富的行业知识及经验，专业的知识解答，增加客户对卖家的好感和认同感。

(7) 熟练的专业技能，可以提高客服工作的效率。

(8) 良好的倾听能力，解答客户问题和投诉时，学会倾听，尊重客户，提高客户对卖家的认可。

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。负面语言如我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。

(1) 在客户服务的语言中，没有“我不能”。

当客服说“我不能”的时候，买家的注意力就不会集中要解决的事情上，会集中在“为什么不能”和“凭什么不能”。

正确回答:“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了与客户说不行，不可以。

(2) 在客户服务的语言中，没有“我不会做”。

客服说“我不会做”，买家会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在客诉人员讲的内容，而不是注意力的转移。

正确回答:“我们能为你做的是·.....”

(3) 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。

买家会认为卖家认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

正确回答:“我很愿意为你做”。

(4) 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”。

当客服人员说“不”时，与买家的沟通会马上处于一种消极气氛中，无形中把买家的注意力转移到卖家不能做什么，或者不想做什么。

正确回答:告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。

(5) 在客户服务的语言中，没有“但是”。

你受过这样的赞美吗一-“你穿的这件衣服真好看!但是··....”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确回答:只要不说“但是”，说什么都行!在客户服务的语言中，有一个“因为”。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

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