亚马逊商家如何应对负面评价？

【亚马逊卖家遇到差评该怎么办？】

亚马逊卖家们在经营过程中，有可能会遇到各种各样的差评，那么，当遇到差评的时候，应该怎么解决呢？本文将详细介绍一下。

一、冷静判断差评责任归属

在遇到差评时，要先冷静下来，然后判断差评来源是自身出问题还是客户恶意差评。如果是自身出现问题造成的差评，可以尝试去沟通客户，找出解决问题的办法。如果是客户恶意差评，可以考虑申述亚马逊帮助处理。

二、使用RESOLVE按钮

在处理差评时，一定要注意RESOLVE按钮的使用。RESOLVE按钮只有在买家对商品打1星或2星时才可用，此时点击RESOLVE可以了解具体的处理方案。

三、记录产生的差评

另外，一个月内出现的所有差评都要进行归类总结，对出现问题的原因进行分析并根据情况做出有效的解决方案。

四、电话沟通

为了快速处理好产生的差评，尽量不要只依靠常规的邮件沟通，最好能够电话沟通才能快速得到问题的解决。

五、做预案、奖励机制

根据自身产品情况，公司应当做预案，遇到什么样的差评要怎么解决?对业务员可以索赔的金额上限要有明确要求并作出相应补偿。此外还要有专门监督机制来促进业务员对产生的差评作出正确的处理。同时公司也应当建立奖励体系来表彰业务员在处理差评上所作出的努力。

六、使用合适的软件

还可以借助合适的软件来帮助卖家更好地处理好产生的差评。

七、协商移除差评

如果在进行正常沟通后买家依然拒不删除差评，卖家可以考虑将情况上传到Help/Contact Seller Support中去寻求帮助，例如将运单号、发货信息上传到常年Support中去寻找布布志来帮助处理。

八、采取补偿方式

此外如果真正是因为买家拒不删除而无法得到合理处理的情况下，卖家也可以采取补偿方式来引导买家进行合理删除(特别是新手卖家)。

总之不管是何种情况都不能大意应对，考虑周全之后才能作出正确考量并想出有效解决方法。

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常见问答(FQAS)

对负面评价应采取积极和友好的态度,让客户体会到你的真诚。您可以私下联系客户,感谢反馈,并致以歉意。同时解释原因,或提供补救。也可以公开答复,说明情况和后续改进措施,以让更多客户了解。保持冷静和友善是重点。

如果评价内容明显错误或失实,您可以向亚马逊申诉,提供评价产品或交易的相关证据。亚马逊审核后可能删除不实评价。但一般而言,亚马逊不建议直接与客户联系要求修改内容,更好的方法是公开回复,解答客户疑问,彰显您值得信赖。

亚马逊禁止以任何方式诱导客户修改或删除评价,包括提供返还或打折等优惠。最好的策略是专注于服务改进,以获得更多好评价。一般来说,一两个负面评价不会对整体业务造成太大影响。