买家取消订单时，Lazada商家应该如何处理？

Lazada商家如何处理买家取消订单的情况

一、正常订单取消

1.1 常规因素（买家原因）

通常这类取消的原因有很多，比如买家突然不喜欢这个产品了，产品有一些小瑕疵等。此时商家可以通过良好的沟通或者发优惠券来解决该问题。

1.2 质量因素（卖家原因）

如产品货不对板，发货的数量有误，产品质量有问题等。此时需要卖家自行优化处理。

二、风控订单取消

如果每天店铺的销量保持在几十单，但某一天的销量达到几百单甚至上千单，而且没有开展任何形式的促销活动，就有可能是存在恶意下单行为。此时需要与买家沟通确认订单是否正确，并把相关对话记录留存备用，同时向Lazada客服进行上报处理。

三、差评处理方法

3.1 主动向买家沟通

首先要主动向买家沟通来了解问题所在。如果是商品本身存在问题，便进行重发或退款或道歉安慰等处理方式。而对于重发的情况则不能像国内平台一样找物流公司来重新发送新的订单，而要经过Lazada分拣中心处理。此时可以通过重新创建新的链接供买家支付或者让买家再去下一份新的订单并将先前需要重新发送的商品作为赠送打包一同寄出。

3.2 提高服务水平

这里强调要在售前到售后整个过程中保障物流快递服务水平。能够及时快速地回复买家查询并把信誉作为前提使用专业话术来了解所出售的商品信息、用耐心礼貌态度对待所有买家、尊重他们并妥善处理好所有售后问题。

3.3 引导好评

为了避免差评出现，也是店铺不断保障信誉的关键性步伐之一。因此我们要引导买家去好评，如以小礼物、优惠券或者关注店铺来作为奖励。这样不仅能带来店铺信誉上的保障，而且会大大地影

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常见问答(FQAS)

如果买家在订单付款前取消了订单,商家就不需要采取任何操作,因为订单还未付款,所以不算完成交易。系统会自动把订单状态改为“取消”。

如果买家在订单付款后才取消,商家需要主动联系客服,提供订单号和证据(如发货单据),说明买家主动取消但商品已经发货,要求平台帮助解决。平台会根据情况决定是否退还部分佣金给商家。

如果买家提出订单退货,商家需要立即联系客服,沟通退款流程,同时按要求及时给买家提供退货地址。收到货后尽快完成退款,为保障买家利益。整个过程务必与客服共同协调,保证退款及时完整。

如果订单长时间(一般为7日内)没有付款或发货,商家可以主动联系客服申请取消订单。取消订单前需告知买家,如果买家同意,则可以代为取消。如买家不同意,则只能等待买家主动操作。