优化Wish售后服务：提高售后考核指标

如何做好wish售后服务？售后考核指标

一、Wish售后服务需要把握的要点

1.产品质量

为了保证用户体验，首先要保证产品质量，使用良好的原材料，保证客户拿到的产品质量良好。

2.及时回复

在客户服务方面，及时回复买家的需求，尽可能人性化，有时候及时关心会让商家和客户之间的粘性更高。对于买家的好评，必须及时回复，不要忽视。

3.处理退货

对于退货的处理也要认真对待，遵循wish平台的相关流程，根据不同情况进行处理。

4.避免打扰买家

在处理用户评价和反馈时，要给出合理化的意见和回应，避免打扰买家。

二、Wish 售后考核指标

1.交付速度

交付速度是一个重要的考核指标，最好在2天内上传订单号；其次，系统跟踪时间系统，要求3天内在线查询相应的订单号。交付完成时间最好在14天内。

2.无货退款率

无货退款率也叫作订单满意度，这与用户体验有关。无货产品不应尽可能显示在前台或显示，但库存应该为0。如果用户看到了产品但是并没有实物，这将会影响用户体验。

3.ticket处理速度和投诉率

对于客户投诉要及时回复并处理；尽量在24小时内处理客户投诉问题。

4.退款率

如遇客户投诉、不合身、物流运输出现问题等情况下wish主动退款此部分权重很大。所以卖家必须保证产品质量以减少退款情况出现。

5.用户体验度

用户体验是一个很重要的考核因子；注意保障用户使用过程中的体验感。

总之, 对wish平台来说, 合理的售后服务是必不可少的, 合理地安排各方面工作, 如: 购买前, 购买中, 购买后; 合理回复用户; 高效处理退/补; 无故障处理; 平衡风险; 等都是必不可少的工作内容, 才能保障wish平台上店铺正常运作!

（本文内容根据网络资料整理和来自用户投稿，出于传递更多信息之目的，不代表本站其观点和立场。也不对其真实性、可靠性承担任何法律责任，特此声明！）

常见问答(FQAS)

售后考核指标应该兼顾用户满意度和企业利益,不能仅以解决问题次数来衡量。可以从售后服务态度、问题解决效率、首次解决成功率等多个维度来评判。同时需要设置合理的阈值,不能要求无误。

制定详细的标准操作规程,明确每 个售后环节的流程和责任定义。同时积极收集用户反馈,不断优化流程。加强售后人员培训,提高问题解决能力。建立售后跟踪管理系统彻底记录各环节。对关键环节进行质量监控。

采取以用户为中心的服务理念,真诚倾听用户问题,及时解答疑问。解决问题要有耐心,结果要明确,随访跟踪用户态度。同时可以设计感谢机制,提升用户使用体验。保持与用户的良好互动,争取用户通过口碑传播。