优化Wish售后服务：提升售后评价指标

如何做好Wish售后服务？售后考核指标

一、售后技巧

1.了解产品本身

首先，要了解产品本身，是否存在质量问题或物流问题，如果是本身的问题，就要主动承担责任，为客户退款、补发等。

2.及时回复买家需求

客户服务必须及时回复买家的需求，尽可能的人性化，关心一下会让商家与买家之间的粘性更强。对于买家的好评，应及时回复，不要忽略。退货时也不要经常出错。

3.知道会出现老带新的情况

良好的售后服务会增加商店与买家沟通的机会，减少双方之间的距离，可能会出现老带新的情况。

二、wish售后考核指标

1.交付速度

交付速度在评估指标中占有很大权重，最好在2天内上传订单号；3天内在线查询相应的订单号；14天内交付完成。

2.无货退款率

无货退款率也称为订单满意度，这与用户体验有关。无货产品尽量不显示在前端或者库存显示0。

3.ticket处理速度和投诉率

如遇客户投诉，尽量在24小时内处理并把客户留言回复到ticket上。

4.商品反馈评价

商品的反馈和评价可以与买方进行沟通，但不能要求好评。

5.系统取消订单、买方取消订单

对于一些高风险订单、处理不及时的订单（包括一些快递单号不正常的情况)，买方都有权在上网前取消订单。

6.系统退款率

对于客户申请退款的情况(如: 质量差、不合身、物流运输原因)wish主动退款

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常见问答(FQAS)

优化后运营成本可能会有一定升高,但通过提升客户体验并提高重复购买率,在长期来看可以获得更多客户粘性和收入,成本的升高也将得到弥补。

可以通过以下指标来衡量优化后的效果: 1. 售后评价指标如问题解决满意度等的提升 2. 重复购买率和纵向增长率的提升 3. 售后服务产生的额外订单量 4. 售后处理周期的缩短 5. 售后服务人员满意度等软性指标的改善 通过持续跟踪以上指标来评估优化措施的成效。

可以从以下几个方面进行优化: 1. 提高售后响应效率,缩短第一时间反馈 2. 分流优化,根据问题分类设定优先级 3. 售后人员培训,提高问题处理能力 4. 建立标准化工作流程 5. 加强售后跟进,满意度评价等