了解Wish“用户问题”功能

Wish用户问题功能详解

一、更新内容

Wish为了满足欧洲国家的相关法律规定，为所有卖家和欧洲用户更新了用户问题功能，帮助建立信任，增强购物信心，改善整体用户体验。

二、用户问题类型

1. 售前问题：关于产品尺寸、颜色等相关事宜以及与卖家商店相关的一般问题；

2. 售后用户问题：包括订单退货和退款、订单中产品有缺陷、破损或缺失的问题；

3. 售后客服问题：下单后更改产品(尺寸、颜色等。)，从订单中删除产品，更改配送地址，询问订单状态，要求提供跟踪和配送信息。

注意：目前只有欧洲用户可以使用此功能。

三、卖家如何处理用户问题

1. 查看已打开的用户问题: 卖方可以直接在商户平台顶部的导航栏中查看用户问题。回复剩余时间代表卖家回复用户问题的剩余时间。未能在48小时内回复的卖方将受到警告，甚至相应处罚。

2. 对各类用户问题作出回复: 卖家可以在文本区域下的文本框中回复。平台强烈建议使用语言下来列表以及回复模板进行回复。如果不知道当地语言，可以点击上方的“View Language”来进行语言切换。也可以在回复时提供相应的图片来帮助理解情况。

3. 根据不同情况进行不同的关闭方式: 对于售前/客服问题，如已得到正确回复，卖家可以在文本区回复“Answered and solved”来关闭这个 用户问 题 。对于唙 后 由 户 闤 闤 ， 如 果 硙 商 硙 能 处 理 ， 需 要 选 择 待 退 款 产 品 旁 边 的 多选 框 （Select All Affected Items）,然后点击下方“Issue Refund for Selected Items”来进行退 货/退 款 ； 如 果 不 能 自 街 处 理, 可 以 点击 “Request Wish Customer Service Assist”, 申请 Wish 师傅 服务 介入 。

4. 查看用户服务绩效: 有此要 求 的 商 户 可 以去 绩效 中 的 “Customer Service Performance”, 查看 CSAT(Customer Satisfaction)分数(>85%) 和 Delay Response Rate (<5%)是否正常;如CSAT分数低于60%或者Delay Response Rate>45%会影响店铺的正常使用并暂时封店处理。

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常见问答(FQAS)

用户问题功能可以让用户把自己遇到的问题提出来,希望得到其他用户的帮助。其他用户可以对这个问题进行回答和评论,相互交流解决问题。

这个功能的目的是帮助更多用户解决在使用Wish应用或网站过程中遇到的各种问题,通过问题详情和其他用户经验分享提高问题解决效率。同时也让Wish了解用户在产品体验过程中的隐患点,不断改进提升产品质量。

你可以提出和Wish相关的任何问题,比如app使用问题,网站功能问题,订购问题,退换货问题,账户问题等等。但请不要发布与Wish无关的广告、垃圾信息。

你可以参与其他用户已经提出的问题进行回答和评论。回答要实质性,提供自己的解决经验或建议;评论区请保持友好文明,相互倾听互助解决问题。