IM/CEM在Lazada大促中的应用 chat大促准备期目标

大促准备期

目标：

◆人员就位 

◆人员培训好 

◆工具准备好

客服配置：Chat-chat setting-User Management

快捷回复设置：Chat-chat setting-Quick Reply

自动回复设置：Chat-chat setting-Auto Reply

客服培训：

• 客服话术 

• 优惠活动 

• 催付话术 

• chat使用：订单发送、优惠券发放、订单跟踪

大促预热期

目标

◆优惠券引流 

◆引导加购 

◆沉淀粉丝激活

大促期间

目标

◆成交转化

◆催付 

◆获取粉丝

大促后

Chat 一般考核要求

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常见问答(FQAS)

首先要根据以往同样场景下的数据情况,对用户流量及咨询热点等指标作出预估。然后结合企业自身业务流程和体验要求,给出明确、量化且可操作的指标,例如回复等待时间、错误率等。设置好目标后需要进行验证和追踪,以确保chatbot服务质量。

主要包含:1. 对话能力训练;2. 流量测试;3. 知识点更新;4. 后台系统对接;5. 安全 auditing。对话能力训练要覆盖更多用户场景;流量测试要模拟高峰期情况;知识库需根据产品变化及时更新;后台系统对接可实现更丰富的功能;安全测试可以提高服务可靠性。这些都将为chatbot提供更佳的用户体验。

主要从以下几个方面来衡量:1. 用户参与度,例如用户查询量和会话持续时间等;2. 业务转换率,例如咨询转化成注册或下单的比例;3. 客户满意度,可以通过用户反馈来了解;4. 服务质量,比如回复准确率和等待时间等指标;5. 成本效益,与人工服务相比能节省的成本。这些指标的优异将体现chatbot在活动中的重要作用。