优化shopee双十二卖场体验——提升聊聊回复质量

shopee双十二卖场营运管理建议——提升聊聊回复质量

一、提升聊聊回复质量

1. 使用网页版聊聊有效管理买家信息

「聊聊」为虾皮提供买卖双方间沟通商品信息的管道之一。使用虾皮卖家中心网页版聊聊，可以帮助您更方便、迅速和有效的管理买家信息。主要功能包括：

(1) 买家信息：显示所有买家传递的信息。

(2) 聊聊窗口：点选买家信息，会显示与该买家详细的对话纪录，卖家可以透过聊聊窗口与买家对话。

(3) 买家订单信息&折扣券：显示该买家的所有订单详细信息及折扣券纪录。

2. 设定自动欢迎回复信息

在买家传递聊聊信息后，卖家会自动回复事先设定好的信息。(此项功能会为每位买家每天只会出发一次) 要想使此项功能发生作用，需要在回复信息中加入友好的内容以及正在进行的卖场相关的内容，以此来带来有效的销售量。

3. 解决买家在虾皮上常遇到问题

在使用shopee上常遇到的问题一般都是包含以下三大部分：商品尺寸、价格、产地原产地处理方式。要想有效的帮助当事人平快的处理好问题，就必需要有耐心、周到、考量周全的思考方式来回应当事人。

4. 如何为买家提供优质服务

shopee已将如何为买者/卖者提供优质服务作出详尽说明，具体内容可以前往shopee官方网站进行了解。

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常见问答(FQAS)

可能的问题有:商品售罄后的退款时间?下单后如何查看订单状态?如何评价 already ordered 商品?等等。

一是扩充知识库,包含更多商城操作细节说明;二是优化对话能力,给出更人性化的回复;三是增加自定义能力,针对不同问题给出定制回复。

一是回复要及时,不能让用户等待太长时间;二是回复要明确,解答问题核心,不要回避;三是语言表述要友好,避免机械感;四是需要提供人工客服留言功能,处理机器人无法解答的问题。

一是引导用户提出各种问题,利用问题驱动对话;二是提供有趣的小游戏,例如商品猜猜看;三是推送有价值的商城资讯,吸引用户主动咨询;四是开放系统反馈渠道,听取用户构思改进点。