eBay售后经常出现的问题及怎么处理难缠的顾客

做电商，每天都会遇到不同买家的各种投诉，未收到货啊，质量有问题，这是我们经常见到的，当然对于不同买家的问题，我们有不同的办法。但是对于任何客户的投诉，不管是质量，货损坏等的原因，无论是哪种方法，都要遵守的一条原则是：客户永远是上帝，即使被骂得狗血淋头，也要点头哈腰，千万不可骂客户。

一、寄出货，买家投诉说未收到

这种情况下，一般会分为两类，第一种是没有追踪系统的平邮，这种情况下较为麻烦，因为他没有追踪系统，无法知道快递具体到达哪个地方，无法查询快递具体的信息，通常需要耐心，经过订单编号进行第一排产。第二种是由追踪系统的，这种快递查起来较为方便，可以通过定位追踪或者编号查询，但无论是哪种情况，一定要稳定客户情绪，让他耐心等待，坚决不能与顾客发生口角。

二、 客户收到货了，投诉质量有问题

这种情况也是经常会出现的情况之一，通常情况下先与之沟通，耐心说和，如果顾客故意胡搅蛮缠或者无理取闹，这种情况下，顾客一般的潜台词就是要求赔偿，按自己的能力，如果可以进行赔偿或者送一些礼品都是可以的，或者进行免费退换货，并加以附赠赠品。

三、客户收到货了，投诉少发货

尽量少的出现这种状况，在发货之前一定要仔细检查，但如果出现后一定要在第一时间给予顾客道歉，并且承诺在路上时间段之内可以补发货物。或者给予相应的赔偿。

以上这三种是最容易出现问题的，也时顾客投诉理由就多的，所以想要从根源避免，那就是在发货时仔细检查，即使出现问题后，不是自己的错误，也不要一个刻争执，要时刻记住顾客及上帝的道理，拥有一个良好的态度，顾客才会耐心的听你的说辞。

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常见问答(FQAS)

在eBay上,我们可以通过以下途径给买家退款:1. 在商品已送达但买家不满意的情况下,登录eBay seller Hub,找到该订单,点击“退款”操作给买家全额退款;2. 在商品已退回但eBay后台未自动退款的情况下,可以提交退款申请,eBay后台会在3-5个工作日内手动完成退款。确保在退款前检查商品是否已经签收。

对于难缠的顾客,我们可以采取以下方法:1. 耐心进行沟通,了解顾客具体不满意之处,及时作出解释或补救;2. 如果顾客投诉成立,及时给予退款或其他补偿以维护顾客体验;3. 如果投诉无理,可以提供相关证据与eBay商家支持中心备案,防范额外损失;4. 在沟通无效时,可以将顾客拉入我们店铺的黑名单以免受骚扰。总体来说,维护顾客满意度 Should be top priority。

为防范麻烦的退货,我们可以采取以下办法:1. 在售前提供清晰的商品描述与实际图片以堵塞买家即买即退的理由;2. 明确退货政策,仅在特定情况下退货;3. 及时转发商品,解决买家询问,降低买家不满情绪;4. 退货时选择“买家自己承担退货费用”选项;5. 对常闹事的买家可以将其列入店铺黑名单。只有做好售前售中售后工作,才能最大限度避免麻烦的退货。