速卖通售前沟通技巧

当有买家进行询盘时，作为客服人员要做到以下三点:

(1)Quick (及时)，及时回复能给客户留下好印象 (黄金六秒);我们可以事先设置好一些快捷回复，将客户分组。

(2) Care (热情)，沟通的时候我们要注意:用词简单生硬影响客户体验，所以在沟通时我们可以加一些语气词;一切都为了让客户留得更久，我们可以先和客户闲聊争取先交上朋友:我们要以专业的形象，取得客户的信任;建议搭配适当的表情，亲和力在沟通过程中也是比较重要的。

(3) Professional (专业)，作为客服人员，要完全熟悉产品知识以及专业知识;能够回复所有提问，并且面面俱到，给出肯定答复:要简单介绍店铺和自己的产品，突出产品的差异化优势:针对不同地区客户的不同习惯及需求，做出有针对性的回复(关注点是美观还是质量);要持续跟进，了解客户购买体验。

美国、巴西和俄罗斯注重的点不一样，主要区别如下:

美国:最关心的首先是产品的质量，其次是包装，最后才是价格，因此产品质量的优劣是进入美国市场的关键。

巴西:以棕色为主，紫色标示悲伤，黄色表示绝望。在巴西，曾有过这样失败的例子:日本向巴西出口的钟表，因在钟表盒上配有紫色的饰带，由于紫色被认为是不吉利的颜色，因而不受欢迎。在巴西，回话和行文时使用当地语言会更便利和亲切使用名片应有当地通用文字，产品说明应有当地文字对照。

俄罗斯:俄罗斯人认为产品质量的好坏及用途是最重要的，买卖那些能够吸引和满足广大消费者一般购买力的产品是很好的生财之道。

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