优化wish售后服务的考核指标

Wish售后服务与考核指标

一、如何做好Wish售后服务

1.产品本身的问题

当遇到产品本身的问题，如产品质量、物流运输等，店家应主动承担责任，退款给客户、补发等。

2.快速回复买家

对于买家的需求，应及时回复，尽可能人性化。对于买家的好评，必须及时回复，不要忽视。同时，认真对待退货，不要经常犯错误。

3.关注用户体验

无货产品不应尽可能显示在前台或显示，但库存应设置为0。如果用户看到产品但没有商品，用户体验就不是很好。

4.处理投诉及时

如遇客户投诉，不能置之不理，要及时回复客户并尽量在24小时内处理掉。

5.不要强求好评

与买方讨论时可以关注商品的反馈和评价，但不能打扰客户要求好评。

二、Wish售后考核指标

1.交付速度

要求2天内上传订单号;3天内在线查询相应的订单号;14天内交付完成。

2.无货退款率/订单满意度

3.ticket处理速度/投诉率

4.系统取消订单/买方取消订单

5.退款率

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常见问答(FQAS)

可以从售后服务人员的应对能力、问题解决速度、客户满意度等多个维度来定量考核售后服务质量。例如:售后处理问题次数、第一个回复时间、问题解决时间、客户满意度问卷等。

考核指标不能过于简单,需要从多个维度进行设计,才能真正激发售后人员的服务热情。例如可以设置:问题首次解答时间、问题解决率、问题重复率、客户满意度等多种指标进行综合评价。

可以设置一定的重量值来区分考核指标的影响程度,同时结合客观因素进行个案处理,允许适当的评价理由。此外定期调整考核规则,避免售后只为考核而考核,失去服务的本质。

考核工作要公开公正,考评标准事先说明,过程中还应设置第二考官参与监督。同时为考评人员提供培训,避免主观因素影响。考评结束后还应开展辩论机会,保障售后人员权益。