优化Wish售后服务的指导原则与考核指标

如何做好wish售后服务？售后考核指标

一、售后技巧

1. 产品本身的问题

2. 客户服务

二、wish售后指标

1. 交货速度

2. 无货退款率

3. ticket处理速度和投诉率

4. 商品反馈评价

5. 系统取消订单，消费者取消订单

6. 系统退款率

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常见问答(FQAS)

答:主要从以下几个方面入手:一是优化售后流程,减少售后处理时间;二是全面跟踪售后问题,解决消费者的困难;三是增强售后沟通,与消费者及时解答问题。

答:可以从以下几个方面设计考核指标:一是售后处理效率,如Average Handle Time等;二是消费者满意度,通过评论和留言了解;三是售后问题解决率,关键在于解决率和首次解决率;四是售后业务成本控制,如退货费用等。这些指标偏重于PROCESS和RESULTS两方面。

答:一是对历史售后数据进行挖掘,找出常见问题分类;二是预测可能出现的售后问题,及时处置降低影响;三是根据消费者属性,给不同群体定制化服务水平;四是实时监测售后关键指标,按时调整策略。数据驱动可以提高售后效率和满意度。